総務省、MVNOのスマートモバイルコミュニケーションズに行政指導を実施

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総務省(Ministry of Internal Affairs and Communications：MIC)はSmart Mobile Communicationsに対して行政指導を実施したと発表した。

これまで、総務省および日本全国の消費生活センターにはSmart Mobile Communicationsが仮想移動体通信事業者(MVNO)として消費者向けに提供するSmart Mobile Phone (スマモバ)のサービスに関して苦情相談が寄せられているという。

Smart Mobile Phoneのサービスに係る業務で消費者保護規律に違反する事案などが確認されたため、総務省は改善などを求める指導を実施したとのことである。

具体的には、Smart Mobile Communicationsの業務で連絡および確認不足などの業務上の不注意により利用者が求めた解約処理を適切に行わなかった事案、利用者からの問い合わせへの処理を適切かつ迅速に行わなかった事案、初期契約解除制度に関する誤案内が行われた事案などが確認された。

これらの事案はSmart Mobile Communicationsが電気通信事業法第1条に規定する利用者利益の保護の趣旨に適合せず、電気通信事業法第26条に規定する説明義務および電気通信事業法第27条に規定する苦情等処理義務への違反が明確で、電気通信事業法第27条の2第1号に規定する不実告知の禁止および電気通信事業法第27条の3に規定する媒介等業務委託者に対する指導措置義務への違反が疑われ、総務省はSmart Mobile Phoneに関連した業務の改善などを求める行政指導を実施した。

行政指導の内容は大きく分けて5点となり、1点目は業務上の不注意に起因する消費者トラブルを解消するため、速やかに消費者利益の保護のための適切な措置を講じることを命じた。

特に解約手続き関連した消費者トラブルが多いため、解約手続きの運営方法の改善などを徹底するよう指導している。

2点目はコールセンター業務など外部業者に委託する際は、適切な業者を選定するとともに、Smart Mobile Communicationsの責任でコールセンター業務が適切に運用されるよう必要な監督を実施し、適切な苦情処理の遂行を徹底することを命じた。

3点目はSmart Mobile Phoneの通信品質や端末の割賦契約などにおいて不適切な説明の実施が疑われており、消費者が正しく理解できるよう代理店マニュアルの改善を徹底することを命じた。

特にサービスの通信品質に関しては卸元の移動体通信事業者(MNO)のサービス品質と同等と誤認させる懸念のある説明を避け、Smart Mobile Phoneのサービスとセットで販売する端末の割賦契約に関しては消費者が割賦契約の締結を正しく認識できる説明を行うよう指導している。

4点目は電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドラインを十分に参照し、説明義務、苦情等処理義務、不実告知の禁止、媒介等業務委託者に対する指導措置義務の遵守を徹底することを命じた。

5点目はSmart Mobile Communicationsが提供する電気通信役務において、これから不適切な事案が発生することがないよう再発防止措置を速やかに講じ、2017年7月21日までに再発防止措置の内容を文書で報告することを命じた。

総務省